Com a instalação do Processo Judicial Eletrônico (PJe) em Salvador em agosto - que aumentou de 10 para 49 o total de varas do TRT da Bahia (TRT/BA) que já operam com o sistema - o Núcleo de Suporte Operacional ao PJe (Nusop) do Tribunal registrou aumento proporcional na demanda, passando a receber a média diária de 40 chamados para resolver dificuldades técnicas e operacionais relacionadas ao sistema. O setor, que conta com oito servidores e dois estagiários, vem se esforçando para diminuir o prazo de atendimento e, para isso, é necessário que os usuários observem o ''Fluxo de Suporte do PJe'' (veja tabela abaixo), desenvolvido em conjunto com a Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações (Setic).

''Esse fluxo é um organograma visualmente complexo, mas aponta os caminhos que devem ser seguidos em cada situação a partir da classificação da dificuldade (de operação, técnica de PJe ou técnica de configuração) e dos tipos de usuários mais comuns (servidor, juiz e advogado)'', explica o chefe do Nusop, Orocil Pedreira Júnior. Para ele, a ferramenta serve para otimizar a dinâmica de atendimento nas mais diferentes situações.

ATENDIMENTO - O primeiro e mais importante passo é o registro do chamado pelo help-desk (ramal 6777), também conhecido como ''Setic Atende'', através do qual o usuário relata ao atendente (funcionário de empresa terceirizada) o problema ocorrido, o número do processo e a tarefa em andamento no momento da ocorrência. O atendente, então, fornece ao usuário o número da Ordem de Serviço (OS), que deve ser guardado e, então, encaminha o chamado para o Nusop (foto). Ali são resolvidas as dificuldades de operação e os chamados técnicos. Caso seja necessário, a OS é encaminhada para a Setic, que soluciona problemas relacionados com configuração de máquina, como instalação de programas, certificado digital, problemas com o AUD, etc.

''Existem determinados 'bugs de sistema', quando o usuário 'sabe como fazer, está fazendo tudo certo, mas ainda assim dá erro', que precisam ser direcionadas para os administradores do sistema e, em casos específicos, até mesmo para o Comitê Gestor Nacional do PJe, em Brasília, através do Sistema JIRA'', afirma o chefe do Nusop. Por isso, Orocil destaca a importância de se abrir o chamado não apenas para registrar a demanda, mas também para alimentar a base de dados de problemas e soluções. ''Essa base que permitirá futuramente dar uma resposta mais rápida para problemas semelhantes'', justifica.

URGÊNCIAS - Para não haver prejuízo ao urgente direito do jurisdicionado, porém, o chefe do Nusop salienta que problemas em sala de audiência (foto) e sessões de órgãos julgadores, assinatura de liminares e demais situações que requerem urgência por parte da Justiça são considerados prioritários e, como tais, continuam sendo atendidos sem a necessidade da abertura de chamados.

Com o objetivo também de reduzir o número de chamados, o Comitê Gestor Regional do PJe no TRT/BA - através do Nusop e do Grupo de Trabalho e Negócios - vem desenvolvendo projetos como o ''Bate Papo PJe'' e as oficinas de atualização para novas rotinas, iniciativas que visam dirimir eventuais dúvidas sobre o funcionamento da ferramenta, bem como atualizar os usuários das mudanças mais impactantes em cada nova versão do sistema.

Secom TRT5 (Lázaro Britto) - 09/10/2013